통합 데이터관리 전문 기업 컴볼트(www.commvault.com)가 자사의 2014년 지원 서비스 관련 설문조사에서 97퍼센트의 고객만족도를 얻으며 기술 지원 및 서비스 부문에서 업계 선두 자리를 유지하고 있다고 밝혔다. 이로써 컴볼트는 기업의 비용을 절감하고 위험을 낮추면서도 정보에 대한 접근을 향상시키는 고객 만족 및 성능을 갖추며 업계 평균을 크게 웃도는 기록을 4년 연속 달성하게 됐다.

컴볼트는 기업을 대상으로 자사의 고객 지원 및 서비스에 대한 만족 여부 설문조사를 실시하고 그 결과를 공개된 업계 평균과 비교했다. 설문조사는 응답 시간 및 해결 시간, 지원되는 언어, 보안, 원격 액세스 등 지원센터의 다양한 주제를 다루고 있다.

컴볼트 지원 및 서비스 설문조사에서 주목할 점은 다음과 같다.

• 응답자의 91%가 컴볼트의 서비스에 '매우 만족'하고 있었으며, 이는 업계 평균의 2배에 달하는 수치다.
• 컴볼트는 서비스 수준 협약(SLA) 및 목표 대비 97%의 응답시간, 92%의 해결시간을 달성했으며, 이는 43% 인 업계 평균보다 월등히 높은 수치다.
• 컴볼트는 업계 평균보다 훨씬 많은 21개 이상의 언어를 지원하고 있다.
• 컴볼트가 레벨1 지원에서 해결하는 서비스 관련 문제는 업계 평균인 58%를 상회하는 70% 수준이다.
• 컴볼트의 지원 및 서비스 만족도는 97%이며, 업계 평균 만족도는 94%다.

업계 평균과의 비교는 세계 최대 IT 서비스 및 기술 지원 협회인 HDI의 2013년 HDI 지원 센터 사례 및 급여 보고서의 결과를 기반으로 한다. 컴볼트는 매년 이 연구조사를 실시하고 있으며, 벤치마킹의 목적으로 HDI의 업계 조사 결과를 지속적으로 활용하고 있다.

이번 지원 및 서비스 만족도 조사에서 얻은 높은 점수는 고객들의 데이터 관리 비용을 절감하고 비즈니스 및 컴플라이언스 위험을 완화하며 정보에 대한 접근을 개선하고자 하는 컴볼트의 노력을 보여주는 결과로 컴볼트는 고객의 요구 및 피드백을 바탕으로 다수의 서비스를 출시 및 확장했다. 컴볼트가 발효한 주요 내용은 다음과 같다.

• 온라인 대화 채널 및 솔루션 엔진 지원 기능 - 고객사의 운영자를 지원하고 문의사항과 기술적인 문제의 자체 해결에 대한 신뢰를 주고, 서비스 관련 이슈에 관한 소통을 위해 또 다른 효율적인 방법을 제공하도록 지원 채널을 확장했다.
• 교육 및 지원 포럼 - 전세계적으로 14,000명 이상이 등록한 컴볼트 포럼은 긴급한 문제를 해결하거나 실제 경험을 바탕으로 실질적인 조언을 제공하는 데이터 관리 전문가들의 필수적인 커뮤니티다.
• 기업 지원 포털 - 고객이 컴볼트 심파나의 실시간 상태에 대한 정보 및 트렌드에 대해 명확히 파악할 수 있도록 집중적인 모니터링 도구와 글로벌 지원 포털을 제공한다.
• 프라이빗 클라우드 서비스 설계 - 데이터 관리, 우선순위 서비스 계획과 명확한 통합 포인트, 역할 및 조직 구조에 대한 혁신적인 서비스 카탈로그를 전달하기 위해 경험이 많은 전문가로부터 실용적인 조언을 제공한다.
• 맞춤형 심파나 소프트웨어 - 경험이 많은 심파나 소프트웨어 전문가를 통해 심파나 환경에서의 사용자 맞춤형 리포팅, 워크플로우 솔루션 및 애플리케이션 통합을 제공한다.
• 운영 효율성 평가 - 고객들이 중요한 데이터 관리에서의 격차를 줄이고 필요한 부분을 개선하며 비즈니스 및 기술 요구에 엄격히 부합할 수 있도록 한다. 이는 가장 전략적으로 운영되는 IT 조직들의 데이터 관리 기능 및 비즈니스 목표까지도 유지할 수 있도록 설계됐다.

글로벌 의류기업인 와나코(Warnaco Inc.) 사의 케빈 칼린(Kevin Kalin) 백업 관리자는 "컴볼트는 우리가 이제까지 경험하지 못했던 최고의 콜 지원 서비스를 제공하고 있다"며, "문제가 신속히 발견되고 해결됐을 뿐만 아니라 모든 작업이 다시 제대로 실행되는 것을 확인하고, 만족할 때까지 엔지니어는 전화를 끊지 않았다"고 말했다.

컴볼트의 로버트 브로워(Robert Brower) 고객 지원 및 고객 교육 서비스 담당 부사장은 "컴볼트가 고객의 목표달성을 가속화하고 데이터 및 정보 환경을 현대화시키는 세계 최고 수준의 고객 지원 및 서비스를 제공하는 모든 엔터프라이즈 IT 기업을 선도하고 있다는 점에 대해 매우 자랑스럽게 생각하고 있다"며, "앞으로도 컴볼트는 성공의 기반인 심파나 소프트웨어를 통해 복잡한 데이터 증가 문제를 해결하고 고객의 비즈니스 및 IT 요구사항에 부합하는 총체적인 데이터 관리 지원 및 서비스를 지속적으로 제공해 나갈 수 있을 것"이라고 전했다.

김원영 기자 goora@noteforum.co.kr