SAP 코리아(대표 형원준, www.sap.com/korea)는 SAP HANA 플랫폼에서 구동되는 'SAP 360 커스터머(SAP 360 Customer)' 솔루션을 출시한다고 밝혔다. 이 솔루션은 인메모리 컴퓨팅, 클라우드, 엔터프라이즈 모바일, 협업 기능을 활용해 기업이 전통적인 고객관계관리(CRM)에서 벗어나 최상의 방법으로 고객을 만족시킬 수 있도록 해주며, 혁신적인 인메모리 기술이 바탕이 된 SAP 360 커스터머를 통해 기업은 고객 충성도와 가치를 높이고 지원 리소스를 최적화할 수 있다고 SAP 코리아는 소개했다.

경쟁이 치열한 오늘날 비즈니스 환경에서 고객 경험은 새로운 차별화 요소로, SAP 360 커스터머는 고객에 대한 인사이트를 실제 비즈니스에 반영하고 고객과 일대일 소통할 수 있는 기능을 지원하기에 기업은 최상의 고객 경험을 제공하면서 모바일 인력 구성, 협업 증진, 트랜잭션 속도 향상, 대응 시간 단축과 같은 탁월한 운영 효율성을 경험할 수 있다는 것이 회사측의 설명이다.

SAP 360 커스터머의 핵심 컴포넌트는 SAP HANA플랫폼에서 구동되는 'SAP CRM' 솔루션이다. 이 밖에 클라우드 기반의 'SAP 커스터머 온디맨드(SAP Customer OnDemand)', 'SAP 잼(SAP Jam)' 소셜 소프트웨어 플랫폼, 다수의 모바일 솔루션이 SAP 360 커스터머에 포함된다.

SAP공동 CEO 빌 맥더멋(Bill McDermott)는 "SAP 360 커스터머는 게임체인저(Game Changer)로서 기업의 영업, 마케팅, 서비스 능력을 높이고 뛰어난 고객 경험을 제공한다. 기업은 이 솔루션을 이용해 언제 어디서나 완벽한 고객 인사이트를 실시간 얻을 수 있다"고 설명했다.

SAP 코리아는 SAP 360 커스터머의 경우 벌써부터 기업의 고객 소통 방식을 변화시키고 있으며, 전세계 2위 PC 제조사인 레노버가 빠른 성장을 위해 SAP HANA 플랫폼을 도입했다고 설명했다. 레노버의 글로벌 애플리케이션 개발 담당 류 샤오유 부사장은 "현재 진행되는 비즈니스 상황을 정확히 이해하고 변화하는 시장환경에 신속히 대응하는 것이 무엇보다 중요하며, 레노버는 SAP HANA를 통해 이를 해결했다"고 밝혔다. 그는 "우리는 이미 고객 평가와 같은 핵심 프로세스에서 30배 빠른 성능 향상을 경험했다. 이 같은 결과는 레노버에게 완벽한 실시간 비즈니스 인사이트를 제공하는 동시에 고객관계관리 업무 효율을 비약적으로 향상시켰다"고 덧붙였다.

SAP HANA 플랫폼에서 구동되는 SAP CRM은 SAP RDS(Rapid Deployment Solution) 형태로 도입 가능하다. 새로운 비즈니스 솔루션 구축 방법인 SAP RDS는 사전 구성된 소프트웨어, 도입 서비스, 콘텐츠, 사용자 교육 등 완전한 패키지를 가격과 서비스 범위가 확정된 형태로 제공되며 12주 내 시스템을 가동할 수 있다고 회사측은 설명했다.

SAP 코리아는 SAP 360 커스터머를 통해 기업이 누릴 수 있는 혜택에 대하여 다음과 같이 공개했다.

• 실시간 인사이트 : 기업은 고객 인사이트를 독점적으로 확보하고, 고객 요구 및 취향을 이해하며, 미래 행동을 예측한다. 고객 접점의 정확한 트랜잭션과 소셜 네트워크를 통해 공개된 정보를 기반으로 고객에 대한 360도 완벽한 정보를 실시간 제공받는다. 따라서 기업은 짧은 시간에 방대한 데이터를 이용 가능하고, 기존 프로세스 처리 속도를 크게 향상시키며, 의사결정 방식을 획기적으로 변화시킬 수 있다.

• 실시간 소통 : 기업은 적시에 제공받은 고객 인사이트를 활용, 채널을 통해 고객과 일대일 소통이 가능하다. 기업은 차별화된 고객 경험을 지원하고, 고객의 필요 및 요구를 정확히 반영한 개인화된 솔루션을 제공할 수 있다. 또한 정보에 따라 행동하고 고객과의 적극적인 커뮤니케이션으로 문제 해결, 신제품 및 서비스 소개, 향후 계획을 결정할 수 있다.

• 실시간 실행 : 기업은 고객 서비스 외에 고객 전체 프로세스를 즉시 실행할 수 있다. 브랜드 약속을 실천하고 차별화된 고객 경험 창출이 가능하다. SAP 솔루션 기반 업계 선진 사례를 활용해 모든 고객 프로세스의 효과 및 효율성을 개선시킬 수 있다. 따라서 마케팅, 영업 서비스 등 고객 접점 직원의 고객 응대 능력을 향상시킨다.

SAP 360 커스터머는 SAP와 SAP 파트너에 의해 제공된다.

이진성 기자 mount@noteforum.co.kr

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