전 세계 CEO, '소셜 미디어는 고객과 소통하는 주요 수단 될 것'

IBM이 전세계 64개국, 18개 산업에 종사하는 1천7백여명의 최고경영자(CEO)들을 대상으로 실시한 '2012 IBM 글로벌 CEO 스터디(2012 IBM Global CEO Study)' 연구 보고서를 발표했다.

▲ 자료제공 : 한국IBM

발표 내용에 따르면 전세계 CEO 중 고객과의 소통 수단으로 소셜 미디어를 사용하고 있는 비율은 전체의 16%인 것으로 나타났으며, 향후 3-5년 내에 이 비율이 57%로 증가할 것으로 전망됐다.

또한 고객과의 커뮤니케이션에 사용되고 있는 여러 수단들 중에서 소셜 미디어 사용률은 아직 낮은 편이지만 향후 5년 내에 소셜 미디어가 2번째로 큰 비중을 차지하는 커뮤니케이션 수단으로 자리 잡을 것으로 예상됐다. 이는 1위를 차지할 것으로 예상되는 직접 대면(face-to-face) 커뮤니케이션(67%)과 큰 차이가 없는 수준이며 웹사이트(55%), 콜 센터(31%), 전통 미디어(15%) 등을 앞지르는 것이다.

▲ 자료제공 : 한국IBM

소셜 미디어에 대한 시각은 업종 별로 달랐다. 교육(77%), 통신(73%), 소매(72%) 업종의 CEO들은 소셜 미디어가 고객과 관계를 형성하는 데 중요한 경로가 될 것이라고 전망하는 비중이 높은 반면 보험(51%), 전자(52%), 산업재 부분(34%)에서는 낮게 조사됐다.

보고서는 "CEO들은 고객, 제휴사, 임직원들에게 한발 더 가까이 다가가기 위해 소셜 미디어를 통해 직접적인 참여의 길을 열어가고 있다”면서 “이메일과 전화를 주된 통신 수단으로 사용하던 과거 방식에서 벗어나 새로운 방식을 받아 들이고 있는 것"이라고 밝혔다.

지니 로메티 IBM CEO는 "CEO들은 최근 발전하고 있는 소셜 미디어의 영향력과 잠재력을 주시하고 있으며 고객, 직원, 파트너, 투자자들과의 연결을 재창조하고자 노력하고 있었다"며 "실적이 좋은 기업들은 이미 고도로 개방적인 기업 문화를 만들어 가며 파격적인 혁신에 나서고 있다"고 말했다.

보고서에 따르면 전세계 CEO들은 소셜 미디어 시대를 맞아 기업 문화에 새로운 바람을 불어 넣고 있는 가장 중요한 요소로 '개방성'을 꼽았다. 개방성은 소셜 미디어를 협업과 혁신의 주요 수단으로 사용한다는 것이 주된 특징이며 이러한 협업과 혁신은 기업 전반에 영향을 미치는 요인으로 작용하고 있는 것으로 나타났다. 이제 CEO들도 새로운 시대를 맞아 더 폭 넓은 소통의 문화를 받아들이고 있음을 반영하고 있다.

기업 경영에서 개방성을 중시하는 기업은 그렇지 않은 기업 보다 30% 이상 높은 실적을 내고 있는 것으로 나타났다. 실적이 높은 기업들은 새로운 업무 모델을 도입하여 조직이 지닌 '집단 지성(Collective Intelligence)'의 이점을 잘 활용하고 네트워크를 통해 새로운 아이디어와 솔루션을 제시한다. 나아가 이를 수익성과 성장성을 높이는 것으로 연결하고 있다.

▲ 자료제공 : 한국IBM

전세계 CEO들은 소통이 강화된 새로운 기업 환경에서 갖추어야 할 직원들의 역량으로 '협업 능력(75%)'을 최우선으로 꼽았으며 소통 능력(67%), 창의성(61%), 융통성(61%)이 그 뒤를 이었다.

한편, 소셜 미디어는 모든 임직원간의 상호작용이 전세계 대중 앞에 그대로 공개되는 공간이기 때문에 각종 위험에 대한 취약성도 함께 고려해야 한다고 이 보고서는 지적했다. 이러한 환경에 효과적으로 대처하기 위해서는 임직원들이 조직의 가치와 사명을 공유하고 이를 실천하지 않으면 안될 것이라고 강조했다. 조직은 임직원들을 대상으로 일련의 원칙을 제시하고 이를 통해 일상 업무 과정에서 의사결정이 이뤄지도록 해야 하며, 기업 경영자들은 스스로 모범을 보여야 한다는 것이다.

협업의 확산 추세는 기업의 벽을 넘어 외부 파트너사와의 관계에 있어서도 나타나고 있다. 파트너십 체결은 그 어느 때보다도 활발히 이루어지고 있는 것으로 나타났다. 2008년 조사 당시 적극적으로 제휴 관계를 확장해 나갈 것이라고 응답한 CEO가 절반 이상이었던 데 반해 이번 조사에서는 이러한 응답을 한 CEO는 2/3를 넘어섰다.

▲ 자료제공 : 한국IBM

이성열 한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 대표는 "이번 연구로 소셜 미디어의 파급 효과와 그 시사성에 대한 CEO들의 생각을 알 수 있었다"며 "역동적인 소셜 미디어를 통한 집단 지성의 활용과 새로운 협업 모델 개발이 비즈니스 전반에 영향을 미친다는 사실을 보여주었다"고 밝혔다.

한편, '2012 IBM 글로벌 CEO 스터디'의 한글 보고서는 한국IBM 글로벌 CEO 스터디 홈페이지(www.ibm.com/kr/2012ceo)에서 7월 2일부터 살펴 볼 수 있다.

김종렬 기자 obtain07@noteforum.co.kr

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